Chceme-li druhému poskytnout zpětnou vazbu a nejsme-li v roli jeho nadřízeného, měli bychom v první řadě zjistit, jestli je zpětná vazba vyžádaná. V ideálním případě nás druhá strana ke zpětné vazbě sama vybídne. Pokud se tak nestane, měli bychom se zeptat, jestli druhý zpětnou vazbu chce slyšet. Budeme–li upřímní: málokdo na otázku, zda ji chce slyšet, odpoví, že ne.

Ještě než zpětnou vazbu poskytneme, je dobré si promyslet, co chceme říct. Tato zásada platí, zejména, patříme-li mezi „střelce“. Je nutné, aby zpětná vazba byla pravdivá, ale přesto můžeme použít diplomatické formulace a zachovat následující pravidla:

-         zpětnou vazbu poskytujeme mezi čtyřma očima,

-         hovoříme ve 2. osobě (ne: „nikomu by se nelíbilo…., mělo by se“, ale: „když jsi udělal tohle…., příště bych byl rád, kdybys…..“),

-         je lepší formulovat směrem do budoucna a vysvětlit, jak má chování vypadat, nemluvit o tom, co bylo špatně (až příště budeme připravovat podobný projekt, byla bych ráda, kdybyste….“),

-         popisujte chování druhého, případně popište, jak na Vás působilo („když jsi při řeči ke mně otočený zády, nerozumím, co říkáš, mám pocit, že se mnou o tom nechceš mluvit“),

-         buďte citliví, vyhněte se formulacím, které se druhého mohou dotknout (vynechte jakékoliv vulgarismy i výrazy, které se dají vyložit různým způsobem, zamyslete se nad tím, jak byste se cítili vy, kdyby s Vámi někdo mluvil tímto způsobem),

-         ověřujte si, že Vám druhý rozumí,

-         naslouchejte a buďte otevření názoru druhého, ale to neznamená, že musíte změnit svůj názor,

-         pamatujte, že zpětná vazba neznamená automaticky kritiku, zpětnou vazbu bychom měli poskytnout i pokud si myslím, že druhý udělal něco dobře!

Jak se ke zpětné vazbě staví druhá strana?  Při zpětné vazbě většinou neslyšíme jen chválu, často chválu neslyšíme vůbec, jde víc o kritiku. Lidé vědí, že by se ke zpětné vazbě měli stavět pozitivně, ale na druhou stranu ji ve skutečnosti moc slyšet nechtějí.  Každý z nás má nějaké představy o sobě, které jsou spíš méně realistické.  Opravdu málokdo se dokáže objektivně posoudit.  Tato představa je součástí našeho sebehodnocení a vlastního obrazu. Obojí je naší psychikou citlivě chráněno. Jakýkoliv zásah do tohoto obrazu může druhý vnímat jako zranění, hovoří se o „narcistním zranění“.  Lidé tuto situaci zpracovávají různě. Mnohdy si vytvoří tzv. obranu. To je cesta, jak se „racionálně“ můžete vyhnout přijetí takové nepříjemné informace.  Jakým způsobem to lidé nejčastěji dělají?

-         zpochybněním kompetentnosti toho, kdo zpětnou vazbu poskytne,

-         zpochybněním metody, která informace zprostředkovala (např. chyba v pozorování, výjimečnost situace,  špatná je psychodiagnostika, 360° zpětná vazba apod.),

-         nechápavost (hodnocenému prostě nedochází, co mu říkáte, i když jeho inteligence mu v tom rozhodně nemůže bránit), další možností je poskytování jen zdánlivě racionálních argumentů, proč to není pravda,

-         odmítnutí (druhý na rovinu, ale bez zdůvodnění  a racionálního zvážení informaci prostě odmítne).

Pokud neudržujeme dialog a neověřujeme, že druhý chápe a přijímá informace, riskujeme, že si naši zpětnou vazbu vyslechne, ale o jeho nesouhlasu nebo odmítnutí se ani nedozvíme.

Pokud dialog udržíme a zjišťujeme, že hodnocený zpětnou vazbu není ochoten přijmout, je to téměř vždy proto, že na ni není připraven.  V tom případě je dobré jít po krocích a postupně přidávat. Můžeme se smířit s tím, že na celou zpětnou vazbu v tuto chvíli není připraven a dávkovat postupně.  V mnoha případech to chce čas, ale zároveň je nutné vytrvat, držet se všech shora uvedených pravidel a zejména toho o popisu chování a citlivosti.

Zpětná vazba je důležitý nástroj pro vedení lidí, ale i pro udržování dobrých vztahů s druhými.  Přeji každému, aby s ní dokázal dobře pracovat.

Další tipy, jak vést motivační, vytýkací a hodnotící pohovor se zaměstnancem, naleznete v rubrice Manažerské a personální rozhovory na stránkách čtrnáctideníku Zpravodaj pro mzdové účetní a personalisty.